„Digital für uns“ – Erfahrungen und Ideen zur digitalen Behördenkommunikation

Wie erleben Menschen in Augsburg die digitale Kommunikation mit Behörden? Dieser Frage widmete sich der Workshop „Digital für uns“, der am 12. Dezember 2025 stattfand und gemeinsam mit dem Jugendmigrationsdienst des Diakonischen Werks Augsburg durchgeführt wurde.

In einem offenen und interaktiven Rahmen tauschten sich 7 junge Migrant:innen über ihre Erfahrungen mit digitalen Angeboten der Stadt Augsburg und verschiedener Behörden aus. Ziel war es, Herausforderungen sichtbar zu machen, positive und negative Beispiele zu sammeln und gemeinsam Ideen für verständlichere, zugänglichere und einfachere digitale Angebote zu entwickeln.

Digitale Behördenkommunikation – Erfahrungen aus dem Alltag

Zu Beginn beschrieben die Teilnehmenden ihre persönlichen Eindrücke zur digitalen Behördenkommunikation. Genannt wurden unter anderem Gefühle wie überfordernd, kompliziert, stressig, aber auch notwendig oder hilfreich. Viele berichteten von fehlenden Rückmeldungen, langen Wartezeiten und Unsicherheiten durch Sprachbarrieren oder komplexe Online-Prozesse.

Besonders deutlich wurde: Digitale Angebote sollen eigentlich entlasten, führen jedoch oft dazu, dass Betroffene Unterstützung bei der Nutzung dieser Prozesse bei Beratungsstellen suchen oder wieder auf analoge Wege ausweichen.

Was gut funktioniert – und was nicht

In einer gemeinsamen Sammlung wurden digitale und analoge Kontaktpunkte mit Behörden, Ämtern und der Stadt Augsburg bewertet. Positiv hervorgehoben wurden unter anderem die Online-Terminvergabe beim Bürgeramt sowie hilfreiche Beratungsangebote. Gleichzeitig zeigten sich viele „Baustellen“: unübersichtliche Anträge, unintuitive Funktionen und fehlende Wahlmöglichkeiten zwischen digitalen und analogen Wegen.

Ein weiteres Thema war die zusätzliche Belastung innerhalb von Familien, wenn jüngere Angehörige die Verantwortung für digitale Prozesse übernehmen müssen.

Zentrale Erkenntnisse

In der Arbeit an konkreten Beispielen – etwa an Fällen aus der Ausländerbehörde oder bei der Nutzung von E-Mail-Kommunikation – wurden zentrale Bedürfnisse deutlich:

• digitale Angebote müssen intuitiv, übersichtlich und mehrsprachig sein (z. B. auch durch große Schrift und unterstützende Icons)
• Wahlmöglichkeiten zwischen digital und analog stärken die Selbstständigkeit
• bestehende Funktionen sollten besser erklärt und sichtbar gemacht werden
• Unterstützungs- und Lernangebote zu digitalen Themen werden benötigt
• ein besserer Datenaustausch zwischen Behörden würde Prozesse deutlich erleichtern
• Push-Benachrichtigungen und Erinnerungen an Termine sind hilfreich

Bezug zu Integreat

Viele der im Workshop benannten Ergebnisse decken sich mit den Grundprinzipien von Integreat. Besonders deutlich wurde der Wunsch nach klar strukturierten, verständlichen und mehrsprachigen Informationen, die Menschen dabei unterstützen, sich selbstständig im Behördensystem zurechtzufinden.

Integreat setzt genau hier an, indem Informationen zu Behörden, Anträgen und Angeboten gebündelt, niedrigschwellig und in mehreren Sprachen bereitgestellt werden. Damit greift Integreat zentrale Bedürfnisse aus dem Workshop auf – etwa die Forderung nach besserer Orientierung, transparenter Kommunikation und einer Entlastung von Personen, die bislang häufig als informelle Unterstützer:innen innerhalb von Familien einspringen müssen.

Die Rückmeldungen aus dem Workshop bestätigen somit die Relevanz von Integreat als ergänzendes Angebot zur digitalen Behördenkommunikation. Gleichzeitig liefern sie wertvolle Impulse dafür, Inhalte und Strukturen weiterhin an den tatsächlichen Erfahrungen und Herausforderungen der Nutzer:innen auszurichten.

Wie geht es weiter?

Die Ergebnisse des Workshops werden ausgewertet und fließen in die Weiterentwicklung digitaler Angebote ein. Ein herzliches Dankeschön gilt allen Teilnehmenden, die mit ihren Erfahrungen und Ideen einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der digitalen Behördenkommunikation geleistet haben.