Strukturelle und inhaltliche Nutzungsbarrieren überwinden

Digitale Informationsplattformen sind ein Schlüsselwerkzeug für die Integration von Geflüchteten und Zugewanderten. Doch was passiert, wenn die Plattformen genau die Menschen nicht erreichen, für die sie gedacht sind? Eine Analyse der Universität Hildesheim untersuchte Integreat mit Blick auf strukturelle und inhaltliche Nutzungsbarrieren.

Die zugrunde liegende Studie der Universität Hildesheim entstand im Kontext des Projekts GENIUS (Integrationsstrukturen in Hessen). Der Beitrag befindet sich derzeit im Review-Verfahren und wird nach Veröffentlichung entsprechend verlinkt. Für Rückfragen zur Studie wenden Sie sich gerne an Hannah Schmidt.

Wir zeigen hier konkrete Lösungsansätze, die jede Kommune für sich umsetzen kann, aber auch die Verbesserungen, welche wir zentral ableiten.

Das Problem: Eine Kluft zwischen Nutzungsverhalten und Plattformdesign

Wer sich das Suchverhalten von Zugewanderten genauer anschaut, erkennt schnell ein Muster: Sie suchen Informationen interaktiv. Menschen fragen in sozialen Netzwerken, in Messenger-Gruppen, in Foren. Sie stellen konkrete, oft sehr individuelle Fragen und erwarten ebenso konkrete Antworten. Ihr Informationsverhalten ist dialogisch, bedarfsspezifisch und mehrsprachig.

Dem gegenüber stehen Plattformen wie Integreat, die ursprünglich als statische Informationssammlungen konzipiert wurden. Die Folge: Eine strukturelle Diskrepanz, die dazu führt, dass wertvolle Informationsangebote an der Zielgruppe vorbeilaufen.

Die identifizierten Handlungsfelder lassen sich in vier Bereiche einteilen:

1. Fehlende Interaktivität (nicht dialogfähig)
2. Eingeschränkte Auffindbarkeit (limitierte Suchfunktion, fehlende Filter, Kreuzkategorien nicht auffindbar)
3. Sprachbarrieren (nicht jede Sprache vertreten, keine Sprachausgabe)
4. Inhaltliche Lücken (wichtige Fragen werden nicht beantwortet)

Im Folgenden zeigen wir für jeden dieser Bereiche konkrete Verbesserungswege auf.

Dialogfähigkeit durch Frag Integreat

Frag Integreat ist ein RAG-basierter Suchassistent. RAG steht für Retrieval-Augmented Generation – ein Verfahren, bei dem ein KI-Sprachmodell nicht frei „halluziniert“, sondern seine Antworten gezielt aus einer verifizierten Wissensdatenbank, in diesem Fall den bestehenden Integreat-Inhalten, zusammenstellt. Konkret bedeutet das: Nutzer:innen können in natürlicher Sprache eine Frage stellen, etwa „Wo kann ich in Augsburg einen Deutschkurs machen?“, und der Suchassistent durchsucht die lokal gepflegten Integreat-Inhalte, um eine passende, quellenbasierte Antwort zu generieren.

Der entscheidende Vorteil gegenüber einem herkömmlichen Chatbot liegt in der Verknüpfung von Dialogfähigkeit und inhaltlicher Verlässlichkeit: Die Antworten basieren auf den von Städten und Landkreisen gepflegten und verifizierten Informationen, nicht auf beliebigen Internetquellen. Gleichzeitig bedient das Angebot das interaktive Informationsverhalten der Zielgruppe, da die Hemmschwelle, eine Frage einzutippen, deutlich niedriger ist als sich durch Menüstrukturen zu navigieren. Perspektivisch kann Frag Integreat auch dazu beitragen, inhaltliche Lücken sichtbar zu machen: Fragen, welche der Suchassistent nicht beantworten kann, weil die entsprechende Information in der Datenbank fehlt, liefern wertvolle Hinweise darauf, welche Inhalte ergänzt werden sollten. Damit schlägt das Tool eine Brücke zwischen den strukturellen und den inhaltlichen Nutzungsbarrieren und macht Integreat zu dem, was die Zielgruppe braucht: einem digitalen Gegenüber, das auf konkrete Fragen klare Antworten gibt.

Städte und Landkreise können Frag Integreat zusätzlich noch um eine Komponente der menschlichen Beratung erweitern. Über ein Ticketing-System können Berater:innen in den Städten und Landkreisen direkt auf die Fragen der Nutzer:innen antworten. Dabei lassen sich Beratungszeiten einstellen, in denen geantwortet werden kann. Fragen können in jeder Sprache gestellt werden und Frag Integreat übersetzt intern zwischen Berater:in und Nutzer:in.

Melden Sie sich bei Ihrer Integreat-Ansprechperson, um vorhandene Fragen zu klären, oder Frag Integreat einfach einmal auszuprobieren. Erfahren Sie mehr über die Rahmenbedingungen für die Nutzung und die Kosten sowie über die bisherigen Erfahrungen und Auswertungen der Chats.

Auffindbarkeit erhöhen durch Inhaltsoptimierung

Nutzer:innenfeedback als Suchoptimierung

Jede Suchanfrage, die keine oder unbefriedigende Ergebnisse liefert, ist eine Chance zur Verbesserung. Über das integrierte Feedback-System erhalten Städte und Landkreise wertvolle Hinweise direkt aus der Zielgruppe zu ihren Interessen und Bedürfnissen. Sie können diese Funktion aktiv bewerben, um so gezielte Impulse für die nächste Überarbeitung von Inhalte zu erhalten oder sie kontinuierlich einbeziehen, um immer wieder etwas nachzujustieren.

Tags und Synonyme

Informationen überschneiden sich oft über Zielgruppen, Themen, Aufenthaltsstatus und Sprachniveaus hinweg. Der inhaltliche Aufbau in Integreat anhand von Ober- und Unterkategorien macht es manchmal schwierig, ein Thema einer bestimmten Kategorie zuzuordnen oder dieses in der bestimmten Kategorie zu finden. Wenn Nutzer:innen nun nicht das richtige Wort kennen, um über die Suche ihre wichtige Information zu finden, kommen sie nicht weiter.

Lange Texte können mit Tags und Synonymen versehen werden. Tags helfen die Kreuzkategorisierung besser anzuzeigen. Ein Text kann beispielsweise mit der Beschreibung Duldung oder Alleinerziehende gekennzeichnet werden. So ist es für die Nutzer:innen direkt ersichtlich, ob der Text für sie interessant ist. Gleichzeitig helfen Synonyme Nutzer:innen ein Thema zu finden, auch wenn sie ein anderes Wort verwenden, als die in den Texten genutzten.

Sprachbarrieren überwinden mit Text-to-Speech und maschinellen Übersetzungen

Besonders Randsprachen, die in der jeweiligen Zielgruppe nicht viel vertreten sind, sind umso wichtiger für digitale Medien. Denn für Menschen, die sie sprechen, sind Informationen schwer zu finden. Maschinelle Übersetzungen ermöglichen es mittlerweile zu sehr geringen Kosten, vielen Menschen Teilhabe und Informationsfreiheit zu verschaffen. Falls Städte und Landkreise feststellen, dass eine angebotene Sprache nicht oft benutzt wird, kann es hilfreich sein, die Gründe dafür über Nutzer:innen-Interviews herauszufinden. So kann es beispielsweise an fehlender Bekanntheit oder unpassenden Informationen für die Zielgruppe liegen.

Um auch Menschen, die nicht lesen können, Zugang zu den Informationen zu ermöglichen, haben wir im letzten Jahr die Text-to-Speech-Funktion direkt in Integreat eingefügt. Dadurch ist es unkompliziert möglich, sich die Texte auf den Inhaltsseiten vorlesen zu lassen. Dies ist in jeder Sprache, in der Integreat bereitstellt wird, möglich. Die Funktion erreichen Nutzende über die drei Punkte oben rechts. Bewerben werden sollte diese Funktion, besonders bei der angedachten Zielgruppe und denen, die sie beraten.

Inhalte aufbessern durch Perspektivwechsel

Neben den strukturellen und technischen Barrieren zeigt sich in der Praxis ein weiteres zentrales Handlungsfeld: Die vorhandenen Inhalte decken nicht immer die konkreten Fragen der Zielgruppe ab. Ein Nutzer:innentest macht dies anschaulich: Zugewanderte wurden gebeten, ihre wichtigsten Fragen nach der Ankunft in einem neuen Landkreis zu formulieren. Die zwei meistgenannten Fragen lauteten:

• „Ab wann darf ich arbeiten?“
• „Ab wann darf ich in eine eigene Wohnung?“

Anschließend sollten die Teilnehmenden prüfen, ob diese Fragen in Integreat beantwortet werden. Das Ergebnis: Nein – weder die eine noch die andere Frage fand eine klare Antwort. Diese Lücke lässt sich mit gezielten Maßnahmen gut schließen.

So verbessern Sie Ihre Inhalte

a) Bedarfserhebung als fester Bestandteil der Inhaltspflege

Bevor Verantwortliche Inhalte erstellen oder überarbeiten, lohnt sich eine systematische Erhebung der häufigsten Fragen:

• Regelmäßige Nutzer:innentests z. B. in Sprachschulklassen, Sprachcafés oder Beratungsstellen
• Auswertung von Beratungsprotokollen bei Migrationsberatungsstellen
• Analyse von Suchanfragen auf der Plattform: Was wird gesucht, was wird nicht gefunden?
• Beobachtung von Community-Foren und Telegram-Gruppen: Welche Themen beschäftigen die Zielgruppe?

Die daraus gewonnenen „Top-Fragen“ können als Leitfaden für die Inhaltserstellung dienen und sicherstellen, dass die wichtigsten Anliegen abgedeckt sind.

b) FAQ-Formate, die in der Sprache der Zielgruppe antworten

Zentrale Alltagsfragen lassen sich gut in einem FAQ-Format aufbereiten, das verschiedene Szenarien abbildet, ohne den Anspruch auf vollständige Rechtsberatung zu erheben:

❓ Ab wann darf ich arbeiten?

Das hängt von Ihrem Aufenthaltsstatus ab:

• Aufenthaltserlaubnis (z. B. subsidiärer Schutz): Sie dürfen sofort arbeiten. In Ihrem Aufenthaltstitel steht „Erwerbstätigkeit gestattet“.
• Aufenthaltsgestattung (laufendes Asylverfahren): Nach 3 Monaten können Sie eine Arbeitserlaubnis beantragen.
• Duldung: In der Regel nach 3 Monaten möglich, es gibt aber Ausnahmen.

Für Ihre persönliche Situation berät Sie Ihre Ausländerbehörde: Frau Müller, Tel. 05681/…, Sprechzeiten: Di + Do 9–12 Uhr

Eine solche Antwort ersetzt keine Einzelfallberatung, bietet aber erste Orientierung und genau das brauchen die Nutzenden.

c) Szenariobasierte Inhalte statt Themensilos

Die klassische Gliederung nach Verwaltungsbereichen (Aufenthalt, Arbeit, Sozialleistungen, Wohnen) bildet nicht immer ab, wie Menschen nach Informationen suchen. Ein ergänzender Ansatz sind szenariobasierte Einstiege, die Lebenssituationen als Ausgangspunkt nehmen:

• „Ich bin gerade angekommen – was sind die ersten Schritte?“
• „Ich will arbeiten – was brauche ich?“
• „Ich suche eine Wohnung für meine Familie – wo finde ich Unterstützung?“

Innerhalb jedes Szenarios werden relevante Informationen aus verschiedenen Bereichen zusammengeführt – so entstehen genau jene Verknüpfungen, die bei einer rein thematischen Sortierung leicht verloren gehen. Über unsere Live-Inhalte können Sie Seiten auch thematisch an mehreren Stellen einfügen.

d) Redaktioneller Qualitätscheck mit einfachen Leitfragen

Für jeden veröffentlichten Inhalt kann ein kurzer Praxis-Check helfen:

1. Welche konkreten Fragen soll dieser Inhalt beantworten?
2. Findet eine Person aus der Zielgruppe die Antwort?
3. Ist die Antwort verständlich formuliert? (Ziel: HIX-Wert 14-18)
4. Weiß die Person danach, was sie als Nächstes tun kann?

Wenn eine dieser Fragen offen bleibt, lohnt es sich, den Inhalt gemeinsam mit der Zielgruppe nachzuschärfen.

e) Ko-Kreation mit der Zielgruppe

Der direkteste Weg, inhaltliche Lücken zu erkennen und zu schließen, ist die Einbindung von Zugewanderten in die Inhaltserstellung:

• Geflüchtete als Testleser:innen, die Entwürfe aus Nutzer:innenperspektive bewerten
• Tandem-Redaktion: Fachpersonen liefern den inhaltlichen Input, Personen aus der Zielgruppe prüfen Verständlichkeit und Relevanz
• Regelmäßige Fokusgruppen, in denen Inhalte gemeinsam diskutiert und weiterentwickelt werden

Fazit: Eine lösbare Aufgabe

Die gute Nachricht: Inhaltliche Lücken lassen sich mit vergleichsweise einfachen Mitteln schließen. Es braucht keine aufwendige technische Entwicklung, sondern vor allem einen konsequenten Perspektivwechsel – von „Welche Informationen haben wir?“ zu „Welche Fragen haben die Menschen, die unsere Angebote nutzen?“. Ergänzt um regelmäßige Bedarfserhebungen und die Einbindung der Zielgruppe entsteht so ein Informationsangebot, das die Menschen dort abholt, wo sie tatsächlich stehen.

Der übergreifende Lösungsansatz: Nutzer:innen ins Zentrum stellen

Alle genannten Schwächen haben eine gemeinsame Ursache: Die Plattform wurde initial vor allem aus der Angebotsperspektive gedacht – als digitale Broschüre, die Informationen bereitstellt. Die Zielgruppe sucht jedoch nicht nach Informationssammlungen, sondern nach Antworten auf konkrete Fragen in konkreten Situationen.

Der notwendige Paradigmenwechsel lässt sich in einem Satz zusammenfassen:

Von „Wir stellen Informationen bereit“ zu „Wir helfen dir, deine Frage zu beantworten.“

Mit den Tools, die Integreat dazu bereits bietet, sind Städte und Landkreise in einer guten Ausgangsposition, um Inhalte entsprechend anzupassen und auszubauen. Gleichzeitig entwickeln wir Integreat gemeinsam mit der Zielgruppe in Workshops und partizipativen Prozessen immer weiter, um auch hier nah an der Zielgruppe zu bleiben. In den nächsten Monaten bauen wir zudem einen Fragenkatalog mit der Zielgruppe gemeinsam auf, der sich mit den wichtigsten Fragen befasst und der anschließend als Leitfaden bei der Inhaltserstellung oder -überarbeitung verwendet werden kann.